Холодные звонки / главные ляпы и работа с возражениями

Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Холодные звонки / главные ляпы и работа с возражениями». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.

Далеко не все потенциально возможные клиенты соглашаются на предложения. Перспективы могут разочаровывать. Однако независимо от того, беседуете вы лично или по телефону, основная задача — заинтересовать человека и привлечь его в компанию.

Зачастую данный процесс сложен. Особенно если подобная работа для вас в новинку.

Ниже я дам и разъясню несколько рекомендаций по холодному обзвону, которые значительно облегчают сей процесс.

Вот 7 советов, которые улучшат скорость получения лидов:

1. Сосредоточьтесь на потенциальном клиенте, а не на себе.
2. Подготовьте все вопросы заранее.
3. Не действуйте слепо по сценарию.
4. Не преувеличивайте свои возможности при первой встрече.
5. Не пытайтесь получить продажи с первого раза.
6. Держитесь естественно и расслабленно.
7. Проанализируйте, чем именно вы полезны для клиента.

Поставьте в центр внимания клиента. Сконцентрируйте все свое внимание на собеседнике и его потребностях. Особенно если у вас мало опыта в холодных звонках.

Не нужно подробно рассказывать, кто вы такой и чем занимаетесь. Не рассказывайте об организации.

Помните, главная тема сейчас — клиент. Не вы. Полная ориентация на потенциального клиента и его потребности, — это очень профессионально. А вы — профессионал.

Спланируйте ход разговора заранее. Больше информации — выше вероятность продать. Чем больше данных вы сумеете получить от собеседника, тем проще вам будет распознать дальнейшие перспективы и спланировать действия. Особенно в холодных звонках.

Опрос — это важно. Задаваемые вопросы необходимо предварительно и тщательно продумать. А также распределить поэтапно — в логично построенной цепочке от наиболее общих до совсем конкретных.

Отнеситесь ответственно к выбору сценария. Окончив свое вступление и увидев, что клиент пока заинтересован, спросите его о бизнесе, ситуации на рынке или в сфере в общем, о бюджете и так далее. Довольно часто люди делятся этой информацией в обмен на ваше предложение. А точнее — на те преимущества, которые были обещаны вами во вступлении.

Чтобы более или менее гарантированно услышать ответы на нужные вопросы, спрашивайте нечто вроде этого:

1. «Представьте, что у вас появились магические способности и теперь вы можете избавиться от трех проблем в своем бизнесе или в сфере. Какие это проблемы?»
2. «Если бы у вас была возможность обеспечить идеальные условия для развития своей компании, что бы вы изменили?»
3. «Мне бы хотелось увидеться с вами лично — чтобы обсудить потребности вашей фирмы и возможную пользу от услуг нашей компании. Как насчет четверга в 14:00?»

Методика SNAP-продаж по телефону

Данная система разрабатывалась для компаний, работающих в условиях жесткой конкуренции и регулярно меняющейся обстановки на рынке.

Для эффективной работы методики SNAP необходимо четко следовать четырем правилам:

1. Простота. Сделайте продажи по телефону максимально простыми, чтобы клиент принимал решение как можно быстрее. Многоходовые сделки уходят в прошлое, уступая место менее энергозатратным процедурам. От менеджера требуется представить ваш продукт и привести клиента к покупке. На сегодняшний день мало у кого есть желание долго разбираться в чем бы то ни было, поэтому сложные сделки могут отвадить до 50 % потенциальных покупателей.
2. Уникальность. При наличии огромного количества конкурентов, продающих аналогичный продукт, предложите клиентам нечто особенное, что выгодно выделит вас среди сотен подобных компаний.
3. Клиентоориентированность. Предлагаемый вами продукт должен отвечать запросам потенциальных покупателей. В случае несоответствия попытайтесь подстроиться или же просто отпустите клиента.
4. Приоритетность. Не давайте клиенту много времени на раздумья. Донесите до него необходимость приобретения товара немедленно.

Рассмотрим действие системы SNAP на примере предложения СЭД (системы электронного документооборота) гильдии адвокатов. Представление системы производится в такой последовательности:

• Определяем понятие «документооборот» с обозначением потенциальной выгоды. Основная мысль – экономия времени и расходников: СЭД позволит в 10 раз сократить временные затраты и в 30 – расход бумаги и канцелярских принадлежностей.
• Представляем УТП (уникальное торговое предложение) – СЭД сокращает время на перевод информации с бумаги на электронные носители, поскольку данные считываются напрямую с фото и сканов.
• Подчеркиваем, что система настраивается под конкретного клиента с учетом индивидуальных потребностей. Версию для данной организации продемонстрируйте при помощи готовых тематических шаблонов
• Чтобы ускорить принятие решения, делаем упор на ограниченный срок действия предложения: акция на бесплатную установку программы будет действовать только до конца месяца; по истечении этого срока внедрение и настройка системы обойдутся фирме в 10 000 рублей.

Продавайте только встречу

Валентин Яроменко, руководитель отдела продаж, Mark & Sales Assistance, Киев

Продажа как процесс активного продвижения товара от продавца к потребителю включает обычно четыре основных этапа — поиск клиента, телефонный звонок, встречу, послепродажное обслуживание.

Телефонному звонку принадлежит ключевая роль: это первый контакт с потенциальным клиентом и от него зависит будущее сделки. Основная цель телефонного звонка — обеспечение встречи, следующего этапа продажи. Мы не должны продавать продукт по телефону, нельзя обсуждать все условия сотрудничества, представлять услуги или товар. Мы должны продать только встречу. Почему? При телефонном звонке нас связывает с собеседником только один тонкий канал коммуникации — звук. Большинство людей не воспринимают информацию на слух, не доверяют услышанному и хотят увидеть, пощупать, ощутить.

Существует принцип: если вы хотите наладить контакт — встречайтесь с человеком, если расстаться — сообщайте ему заочно. Элементарный пример: если парень хочет расстаться с девушкой, о своем решении он пишет ей SMS или сообщает по телефону. А если он хочет сделать предложение — приглашает ее на свидание. Так рекомендуется действовать и в области продаж. При этом необходимо соблюдать основные правила телефонного звонка и иметь заранее подготовленный план разговора.

Работать с помощью разговорных триггеров

Прежде чем начать разговор, нужно собрать достаточно информации о потенциальном клиенте, к которому предстоит обратиться.

Чтобы использовать время более эффективно, ориентируйтесь на результаты маркетинговых исследований. Корректное и мягкое общение с клиентом – ключевое условие успеха в холодных звонках.

В процессе беседы абоненты должны подсознательно ассоциировать предложение продавца с собой:

• рассказывайте истории о таких же покупателях;
• используйте тематические исследования, которые показывают их потребность в продукте;
• покажите отзывы, истории успеха.

Старайтесь не попасть в ловушку «я-я-я». Откажитесь от характерных ей фраз:

• «Мы предлагаем …»
• «Мы лучшие в …»
• «Я хочу назначить звонок, чтобы …»

Вместо этого сосредоточьтесь на потенциальном клиенте, используя язык «вы»:

• «У вас проблемы с …».
• «Какие препятствия удерживали вас ..»
• «Не могли бы вы выиграть от …»

Техника продаж по телефону холодные звонки предполагает, что менеджер не будет скрывать от клиента цель своего звонка. Не нужно вводить человека в заблуждение, разговаривая с ним о политике или футболе, а затем резко переключаться на продажи. Если вы будете пудрить мозги человеку при знакомстве, доверия вы заслужить не сможете. Поэтому четко и ясно изложите цель своего звонка и условия, на которых вы предлагаете персоне сделку.

Книга Стивена Шиффмана «Техники холодных звонков» хорошо описывает процесс целеполагания. Менеджер, который звонит клиентам, должен понимать, зачем он это делает. Вы видели промоутеров на улице, которые раздают листовки с унылым лицом? Такие брошюры, даже если они будут красочно оформлены, вы выкинете в мусорку, даже не читая. То же самое касается и холодных звонков. Если менеджер будет плавать в теме и не сможет четко выразить свое предложение, будет мямлить и говорить неуверенно, клиент просто повесит трубку. Поэтому всегда внимательно читайте бриф, прежде чем кому-то что-то начать продавать. Изучите все акции и все возможности продукта, чтобы ответить на любой вопрос оппонента.

Холодный звонок, как правило, не длится больше 10-15 минут. Вам нужно максимально быстро, ясно и четко высказать свое предложение, отработать возражения и убедить человека воспользоваться вашими товарами или же услугами. После этого следует попрощаться с потенциальным клиентом и сказать ему напоследок, что в случае возникновения каких-нибудь проблем, он может позвонить по телефону. Зачем это делать? Чтобы в случае какой-нибудь неожиданности, человек мог перенести время вызова бригады, и работникам не пришлось ездить несколько раз в одно и то же место. Но открыто человеку об отказе говорить нельзя. Иначе он может начать раздумывать о возможности отказаться. Человек должен понимать, что раз он согласился, значит, ему следует сидеть и ждать специалистов.

Прощание с клиентом должно быть самым приятельским и в то же время деловым. После последнего уточнения информации пожелайте своему оппоненту удачи и всего доброго. А также не забудьте поблагодарить человека за его выбор. Можете сказать какое-нибудь клише вроде: «Благодарим, что вы выбрали нас, вы об этом точно не пожалеете».

Что такое холодные звонки

«Холодными» определенный тип звонков назван вовсе не из-за тона звонящего, а из-за отношения клиента, взявшего трубку. Работники отдела продаж не зря опасаются делать такие звонки, ведь очень часто ответы на непрошеное предложение бывают грубыми и неприятными.

Основная задача холодного звонка – назначение встречи. Вторая по важности задача – расширение базы клиентов.

Холодные звонки делаются новым клиентами, с которыми еще не устанавливались деловые отношения. В этом их главное отличие от теплых и горячих звонков, которые адресованы соответственно уже знакомым и действующим клиентам.

В ряде стран холодные звонки ограничиваются и контролируются законом, а иногда и вовсе запрещены.

В России многие компании строго указывают секретарям не содействовать холодным звонкам. Продажи по телефону становятся все популярнее среди маркетологов, а потенциальные клиенты, в свою очередь, все легче от них уклоняются.

У холодных звонков есть свои плюсы и минусы.

Технические особенности холодных звонков

Правильно построенный диалог при холодном звонке – это диалог, который вызывает у потенциального клиента интерес к продукту; диалог, который заканчивается согласием на встречу.

Начинающим менеджерам и продавцам профессионалы рекомендуют применять такую технику холодных звонков:

• Разговор выстраивается так, чтобы адресат (частное лицо, представитель компании, руководитель, секретарь и т.д.) изначально не догадался, что вы совершаете холодный звонок. Для этого следует как можно подробнее представиться: от какой компании вы звоните, как вас зовут и какова ваша должность. Информация должна преподноситься легко и естественно – без лишних подробностей и сложностей.
• Не нужно думать, что ваше предложение будет мгновенно воспринято на «ура» без предварительной доверительной беседы. Моменты, касающиеся стоимости продукта, желательно оставлять на обсуждение при личной встрече. Если же клиент настаивает на том чтобы узнать цену, озвучьте наиболее низкий вариант, если таковой имеется. Если ваша компания это позволяет, предложите клиенту попробовать пробный бесплатный экземпляр продукта.
• До совершения звонка создайте для себя портрет вашего собеседника. Если есть возможность, узнайте об увлечениях потенциального покупателя, его интересах, хобби. Все это можно и нужно использовать в разговоре.
• Если по какой-то причине неуместно говорить о продаже товара или даже о товаре вообще, вполне можно назначить встречу якобы для решения сторонних вопросов. А уже на встрече провести переговоры на интересующую вас тему.
• В процессе разговора категорически нельзя бояться и показывать свое волнение клиенту. Неуверенность чувствуется даже по голосу, а с неуверенными людьми большинство клиентов старается не иметь дел.
• Клиентская база, состоящая из холодных контактов, будет пополняться только в том случае, если звонить вы будете десяткам людей в день.

Техника холодных звонков

Итак, вы решили взять на вооружение телемаркетинг и начать активные продажи в компании. Вам нужна базовая техника. Техник на самом деле много и выбирать подходящую нужно под особенности бизнеса. Вот как выглядит универсальная техника-алгоритм.

Этап	Когда	Что делать
1. Заинтересовать	С первых слов	Упрощать начало диалога и сразу начинать с сути — без долгих реферансов и представлений. Возможно, повод для звонка — суперакция или выгодное предложение? Тест-драйв, приглашение на выставку, бесплатная услуга — что угодно, что заинтересует собеседника пользой, выгодой или больной проблемой.
2. Вовлечь	Первые 2 минуты	Говорить о проблеме, которую вы поможете решить. Организуете логистику — расскажите, как поможете сэкономить. Продаете рекламу — расскажите расчетах и гарантиях. Заправляете принтеры — расскажите, как они постоянно ломаются. Короче: пляшите от проблемы и подводите к тому, как вы ее решаете.
3 Выяснить подробности	2–3 минута	Узнать, чего ожидает клиент. Разные сегменты аудитории интересуются разными качествами продукта. Если вы узнаете, где у клиента болит, то сможете сделать наиболее выгодное предложение. Очень полезно при презентации.
4. Презентовать	Узнав потребности	Рассказать о продукте под призмой потребностей. Наиболее сильные характеристики продукта подавать в той форме, в которой они закроют основные боли потребителя. Текущие поставщики срывают сроки — доставите в срок и даже за день раньше. Принтеры постоянно ломаются — приедете по первому требования и почините. Сотрудники много наговаривают по телефону — ваша IP-телефония поможет отследить самых разговорчивых.
5. Назвать цену	После презентации	Акцентировать, что цена не окончательная — оставить маневр для закрытия возражения. Не называть цену раньше презентации — чтобы клиент смог оценить ценность продукта.
6. Закрыть возражения	По ситуации	Отрабатывать препятствия, которые мешают клиенту заключить с вами сделку. Дорого? У вас наверняка есть скидка. Не интересно? Вероятно, вы готовы предложить что-то еще. Устраивает текущий поставщик? У него точно нет таких выгодных условий, как у вас.
7. Закрыть на целевое действие	Когда возражения отработаны	НЕ ПРОДАВАТЬ! Возможно, договориться о встрече. Или об отправке коммерческого предложения, прайса презентации. А что насчет бесплатного тестового периода?

Холодные звонки в той или иной форме и последовательности включают все эти этапы. Если вы хотите продавать эффективно, вам потребуется сразу несколько схем в разной последовательности. Вероятно, в 8 из 10 случаев возражения будут появляться на 1–2 этапе, а не на 6, как показано у нас.

Этапы холодного звонка

Для эффективного обзвона следуйте основным правилам и этапам звонков:

1. Сбор данных. Сформируйте клиентскую базу. Выясните, в чем нуждается потенциальный покупатель. К примеру, если товар вашей компании — комплектующие для ремонта ПК и смартфонов, значит, продукция востребована в сервисных центрах.

2. Составление скрипта — сценария диалога, в котором предусмотрены различные ответы, возражения потенциального клиента, и как на них должен реагировать оператор. Чем сложнее продукт, тем тщательнее необходимо продумывать вариации телефонной беседы.

3. Разговор с секретарем организации. Вы можете начать разговор с секретарем или вежливо попросить соединить вас с ЛПР по какому-нибудь вопросу. Если получите отказ, попробуйте позвонить в нерабочее время. Руководители часто задерживаются в офисе и могут ответить на звонок.

4. Приветствие, поиск точек соприкосновения, завязка продуктивного диалога. Если почувствовать настроение собеседника, то можно быстро наладить контакт.

5. Выявление потребностей. Задавайте наводящие вопросы, поддерживайте беседу в благоприятном тоне, ненавязчиво предложите свои услуги/продукцию.

6. Презентация. Расскажите о преимуществах, которые получит клиент после покупки. Приводите убедительные доводы, опирайтесь на характеристики продукта и результаты исследований.

7. Отработка возражений. Часто клиент сомневается, нужен ли ему этот продукт, думает, что стоимость завышена. Стоит заранее прописать сценарии возможных отказов и продумать контраргументы.

8. Согласование личной встречи или отправка коммерческого предложения. Это зависит от типа продукта, в определенных случаях лучше показать товар в действии.

9. Закрытие сделки или совершение целевого действия. Клиент предоставляет контакты, дает согласие на отправку КП и дальнейшее продолжение разговора.

10. Завершение диалога. Вне зависимости от результата поблагодарите собеседника за интерес и скажите, что хотели бы сотрудничать.

Как повысить эффективность

Холодные звонки не всегда результативны из-за того, что часть пользователей из базы данных не относится к целевой аудитории. Повысить эффективность холодных звонков можно с помощью:

• Тщательного подхода к формированию базы данных. Выясните всю информацию о представителе организации, с которым предстоит беседа.

• Мотивации операторов. Премии, бонусы, процент от продаж повысят эффективность работы call-центра. Если оплата труда зависит от результата, менеджер приложит все усилия, чтобы достичь цели.

• Подготовки специалистов. Организуйте семинары, мастер-классы для менеджеров, чтобы они адаптировались к условиям и повысили стрессоустойчивость.

• Анализа результатов. Корректируйте скрипт с учетом выявленных ошибок и отслеживайте работу каждого оператора.

• Уважительного отношения к клиенту. Избегайте навязчивости, важно уметь вовремя остановиться. Если человек отказывается от услуг, не настаивайте. Это только усилит его неприятие. Лучше отложить разговор, чем испортить отношения с клиентом.

Цели холодных звонков

Конкретную цель холодного звонка ставит руководитель менеджеров.

Варианты цели:
— договориться о личной встрече,
— получить контакты руководителя,
— оформить заявку на консультацию,
— рассказать о новинках фирмы

Не стоит делать целью холодного звонка «продать товар или услугу». Человек на другом конце провода не знаком ни с компанией, ни с предлагаемым продуктом, ни с менеджером. Для начала установите первый контакт, узнайте о нем больше и расскажите о себе.

Важно, чтобы менеджеры четко понимали цель звонка. Если оператору необходимо привлечь внимание потенциального клиента к предлагаемому продукту, а он действует навязчиво, пытаясь сразу продать, это отпугивает. Когда же менеджер сделал работу качественно и деликатно, вероятность, что клиент вернется, выше.

При звонке важно проявить уважение и показать, что вы цените время клиента. В начале беседы стоит выяснить, нужен ли предлагаемый продукт человеку. В этой статье мы описали основные правила общения с клиентами по телефону.

Сколько надо сделать холодных звонков, чтобы получить один заказ?

Если вы думаете, что существует какой-то волшебный сценарий холодного звонка, который как золотой ключик будет открывать перед вами все двери – вы ошибаетесь. Такого скрипта нет и быть не может.

А еще нет и быть не может продавца, который сделал бы двадцать звонков и заключил бы двадцать сделок. Всем продать нельзя, как бы вы ни старались, и какую бы замечательную схему разговора вы ни прописали.

Работа с холодными звонками – это статистика. Статистика отказов и согласий с вами встретиться. Вам нужно узнать вашу статистику, и просто каждый день её выполнять. Например, в большинстве случае надо сделать примерно 20 звонков, чтобы назначить 2-3 встречи.

Далее из 3 встреч (по статистике) вы заключите одну сделку. То есть вам надо сделать двадцать звонков, и девятнадцать раз услышать “нет”, чтобы заключить одну сделку. Это очень важно. Часто продавцов обучают “дожимать” по телефону всех, пока они не согласятся с вами встретиться. Мой опыт показывает, что это плохая практика.

Кто они, идеальные call-менеджеры, и где их найти?

В чем и проблема в стандартных отделах продаж. Опытные менеджеры с готовой базой не успевают звонить новым клиентам, потому что им есть кому звонить. Молодым менеджерам говорят «нарабатывай базу», и те, кто «выжил» дальше через год сидят на своей базе и больше никого не ищут. А другая часть отмирает. И мы опять между старой и новой базой, мотивированными и немотивированными менеджерами находимся.

Евгений Севастьянов:

Продажи страдают в этом случае, получается?

Сергей Александров:

Да! А кто может вот так монотонно, регулярно, в течение длительного времени звонить? Конечно женщины, мужчины явно не приспособлены. У нас в отделе продаж 99% — женщины, которые прекрасно могут заниматься такой деятельностью, вести регулярный обзвон и контактировать с клиентами приятными голосами.

Кто должен контролировать отдел холодных звонков?

Евгений Севастьянов:

Сергей, давайте представим ситуацию, компания хочет открыть отдел холодных звонков. Но кто-то этим должен управлять. Скажите, кто это должен быть? Человек с опытом продаж? Каким образом его мотивировать, чтобы все хорошо работало?

Сергей Александров:

Моя основная парадигма: “Все что можно упрощать, надо упрощать”. Если можно строить бизнес на простых людях, которые не требуют большого цикла обучения и могут за дело браться уже на следующий день, это хорошо, а все остальное — плохо и может тормозить развитие бизнеса.

По сути, что такое контроль отдела продаж, за чем нужно следить руководителю? Он следит, чтобы процесс выполнялся. Он должен:

• прослушивать запись каждый час;
• делать выборку разговоров;
• вызывать к себе на собеседование менеджеров, которые не соблюдают сценарий;
• поправлять, требовать от них, чтобы они соблюдали сценарий;
• проигрывать несколько раз сценки по обучению;

Без обучения и приобретения опыта за счёт совершения огромного количества звонков невозможно достичь значительных результатов. Однако соблюдение ряда рекомендаций поможет улучшить и ускорить результат. Обобщим их в заключение статьи:

1. Сценарий разговора должен быть составлен заблаговременно. Его следует тщательно продумать.
2. Во время беседы нужно быть спокойным и уверенным. Менеджер должен суметь побороть волнение. Дрожь в голосе положительного эффекта не принесёт.
3. Не стоит ввязываться в конфликты.
4. В том случае, если клиент заявляет, что у него нет времени на разговоры, менеджеру лучше всего уточнить, когда удобнее всего перезвонить и вежливо попрощаться.
5. Если в ответ на предложение поступает категоричный отказ, необходимо извиниться и попрощаться.
6. Важно упоминать об акциях и скидках, предлагать пробники товаров.
7. Следует внимательно, не перебивая, выслушивать клиента. Любые возражения можно высказывать только после того как он закончит говорить.

Добиться успеха в холодных продажах можно. Но это достаточно сложно и потребует от менеджера некоторых усилий.

Похожие записи:

• Как оформить гараж в собственность в 2022 году
• Законопроект о бесплатном проезде в отпуск для военных планируют внести в кабмин
• Стоимость Единых льготных проездных билетов